Что такое колл-центр
Колл-центр представляет вашу компанию по телефону. От его работы зависит прибыль и репутация бизнеса. Если инструктор разговаривает воспитанно, может реализовывать, у клиента останется хорошее ощущение, он согласится на покупку. В случае если работник грубит, не решается с ответами, клиент уйдет к конкурентам.
У маленьких компаний в колл-центрах нет потребности. К примеру, с небольшим масштабом заявок и потоком звонков может управиться отдел реализаций. Но когда абонентная база увеличится, имеет смысл подумать о запуске колл-центра.
Колл-центр не нужен, если:
— работаете с большим масштабом звонков — от 400 вызовов в день;— необходимо отвечать на однотипные вопросы;— заказчикам требуется поддержка;
— реализуете по телефону — у вас незначительное число заказчиков, заявок;
— нельзя рекомендовать заказчиков дистанционно — необходимо физическое наличие;
— реализуете узкоспециализированные товары либо услуги.
Более активный вариант колл-центра — контакт-центр. Он работает с клиентами не только по телефону, но и через e-mail, социальные сети, мессенджеры.
Основные цели колл-центра. Любой колл-центр отвечает за коммуникацию с клиентами. Далее цели устанавливаются не менее в точности и зависят от того, чем как раз занимается компания.
Реализовывать товары либо услуги.
Колл-центр помогает привести звонок до этапа сделки либо реализации. К примеру, заказчик оставляет собственный номер мобильного телефона на сайте, а оператор перезванивает, отвечает на вопросы и помогает оформить операцию. Работник горячей линии знает все о преимуществах продукта, может работать с возражениями и выполняет функции консультанта по продажам.
Рекламировать товары либо услуги. Работники колл-центра обзванивают возможных либо работающих заказчиков, чтобы посоветовать им новые товары, услуги либо особые критерии.
Для работы с действующими заказчиками применяют информационную базу отделения реализаций. Когда необходимо заинтересовать свежих, есть информация из открытых справочников.
К примеру, если реализуете канцелярию, можно собрать телефонные аппараты различных кабинетов на Яндекс Картах либо в 2ГИС.Помогать заказчикам.
Ключевая задача — ответить на вопросы заказчиков и решить их неприятность. К примеру, так работают колл-центры авиационных компаний, банков, занятий доставки и так дальше. Это не влияет прямо на продажи, но помогает повысить благонадежность, сделать лучше репутацию. Чем лояльнее заказчик, тем больше шансов, что он продолжит пользоваться услугами либо продуктами компании.
Проводить изучения. Сбор анкет либо выполнение телефонных выборочных опросов. Подобным методом проводят рекламные и социологические изучения. К примеру, обзванивают регулярных заказчиков, чтобы узнать их соображение, сделать лучше сервис либо запустить свежий продукт.