Система очереди
Очередь – это знак нашей веры в сходство. Они актуальны для заказчиков и, стало быть, должны быть актуальны для организаций. А что компании должны принимать во внимание при управлении собственными очередями? Очереди воздействуют на людей, из-за этого компании должны оценивать их не только лишь в контексте собственных заказчиков, но также и собственных служащих и управляющих, отвечающих за технологию ожидания. Если все эти стороны не будут довольны, система очереди не будет действенной. Так вот, чего планируют эти 3 стороны?
Заказчикам необходима длинная очередь, которая оперативно движется. Когда они оказываются в первых рядах, они планируют, чтобы их обслужили высококачественно и оперативно. Они планируют, чтобы очередь откровенно соблюдалась, и где ко всем относятся одинаково.
Работники планируют действенного изучения, и чтобы им дали инструменты, которые позволят им делать собственную работу оптимальным стилем. Им необходима прекрасно управляемая система сервиса заказчиков, в связи с тем что длительное время ожидающие покупатели вымещают собственное сожаление на работниках в первых рядах.
Начальники планируют, чтобы покупатели были удовлетворены и возвращались за свежими продуктами. Главам также нужны работники, которым нравится их работа. На самом деле, консультантам необходима система, которая продолжит повышать финансы. В то же самое время консультанты планируют контролировать стоимость очередей.
То, что очередь является значительной частью культурного сообщества, не обозначает, что очереди – это всегда прекрасно. В очереди все выплачивают установленную стоимость. Компании выплачивают денежными средствами. Они выплачивают за людей, работающие в первых рядах. Покупатели выплачивают собственным временем. Из-за этого тут принципиально снабдить баланс между расходами, доходными заказчиками, и расходами, доходными организацией.
К примеру, если у вас в банке действует всего 1 работник, очередь будет короткой. Покупатели проводят очень много времени в очереди, а организация несет невысокие траты на служащих. С иной стороны, если вы установите 20 служащих на такую же очередь, то покупатели будут терять малым временем ожидания, быть может, очереди вообще не будет. А траты компании на 20 служащих будут очень большими.
Что нам на самом деле необходимо, так это умное число служащих, работающих в очереди, чтобы траты на них были невысокими, а время ожидания заказчиков в очереди было сравнительно длинным.
В нашей обыденной жизни мы замечаем большое количество очередей. Мы видим их, когда хотим получить кофе, рассчитаться на кассе либо взять бумаги. Это места с обычными очередями ожидания, места, куда люди идут за услугой либо продуктом. А отчего наиболее наихудшие очереди мы встречаем в аэропортах, в госучреждениях, музеях и тому подобное? Это из-за неимения конкуренции. Все-таки это все очереди, где мы на физическом уровне дожидаемся с иными людьми.
Есть и другой тип очередей, где мы не замечаем присутствия прочих людей. К примеру, колл-центры, когда во время диалога вас сводят в порядок ожидания, вы располагаетесь в очереди. Люди, которые управляют районами обработки вызовов, считаются квалифицированными консультантами по очередям.
Как по поводу очередей ожидания, которые действительно не заключаются из людей? Когда вы отвозите автомашину в исправительную студию, ваша автомашина стоит в очереди. Когда вы делаете предзаказ в популярном баре, данный предзаказ располагается также в очереди. Когда вы помещаете предзаказ в онлайн-магазине, он обязан ожидать, пока его заберут и упакуют, а потом направят его вам.
По каждому виду перечисленных очередей у нас есть покупатели, ждущие сервиса. Некоторые из них находятся на физическом уровне и видимы. К примеру, можно лицезреть, сколько людей перед вами. В прочих вариантах вы знаете, что ожидаете, не знаете, сколько спереди вас ждущих, и, все-таки в прочих вариантах вы, возможно, даже не думали о том, что ваш предзаказ располагается в очереди.
А все ли покупатели должны обслуживаться в том порядке, в котором они прибыли? В барах, кофейнях либо супермаркетах, вероятно, да. А даже в магазинах мы стали отмечать деление очередей по виду сервиса (обслуживание для заказчиков с малым числом продукта и касса для заказчиков с абсолютной телегой). У нас есть возможность смотреть различные очереди в автосервисе, где есть очередь на смену масла, на покраску либо техобслуживание подвески.
В федеральных заведениях, таких как ГИБДД, к примеру, заказчиков разрушают на различные компании зависимо от того, что им необходимо: приобретение водительских удостоверений, замена номеров, течение технического осмотра и т.д. Либо возьмем неотложную медицинскую помощь, где просто нет резона проверять всех в том порядке, в котором они приходят. Когда на карту поставлена чья-то жизнь, прежде всего необходимо побеспокоиться про это человеке.
Как мы узнали, очереди воздействуют не только лишь на заказчиков, но также и на изготовителей, отдельных продавцов, государственные организации и торговые организации. Даже в вашей обыденной жизни вы сами создаете очереди. К примеру, когда вы хотите собственный сегодняшний день, вы отталкиваетесь от приоритетных задач, что создает очередь для вторых задач.
Впрочем очереди считаются знаком нашей веры в сходство, они не могут быть одинаковыми. Вернее, люди, располагающиеся в очереди, имеют различные ожидания. Определенные покупатели ждут, что работники будут весьма дружественными и бдительными. Иные просто планируют получить то, для чего пришли, и оперативно уйти. Определенные покупатели располагают длинные элементарные заявки. Иные располагают большие и трудные.
Определенные покупатели идут к нам в точности по графику, когда иные, напротив, нет. Какие-то покупатели, стоящие в очереди, подходят к прилавку приготовленными, они понимают чего планируют, у них способны платежные средства, они не задают очень много вопросов. С иной стороны, определенные покупатели неорганизованные, не подготовлены и говорливы.
Как консультант, некоторые из наиболее значительных суждений при управлении очередями сопряжены с осознанием заказчиков и регулированием ими. Когда вы ждете поступление заказчиков? У вас непрерывный поток либо есть время, когда у вас высокий приток заказчиков либо, напротив, чересчур невысокий? Какие типы заказчиков вы преимущественно встречаете? Какие ожидания заказчиков в отношении очередей, времени обработки предзаказа, сервиса заказчиков и взаимодействия служащих?
Как правило компании могут показать заказчикам собственную подготовленность сделать процесс ожидания в очереди как можно не менее легким. Что в состоянии сделать компании, чтобы упростить процесс ожидания?
Прежде всего, предугадайте спрос и будьте способны. Осознавая, как движется спрос на протяжении дня, компании могут формировать графики работы служащих, помогающие фирмам утолять спрос и контролировать траты.
Во-вторых, учите не только лишь собственных служащих, но также и заказчиков. Поведайте заказчикам, как они могут получить оперативное техобслуживание, очутившись в очереди, имея готовый предзаказ, наводненные формы и готовую плату.
В-третьих, поведайте о философии отношений вашей компании с заказчиками. Вы хотите быть дружественным? Вы хотите предложить оперативное техобслуживание? Вы хотите понизить траты? Если вы скажите про это вашему заказчику, это сможет помочь ему осознать, отчего вы делаете то, что делаете.
В-четвертых, будьте готовы к конфронтации с заказчиками. Конфронтация с заказчиками может замедлить ваши очереди, и они могут причинить дискомфорт иным заказчикам. Тогда как абсолютное большинство заказчиков, обычно, на незначительный промежуток времени возникают на сторону компании, некоторые из них ждут, что консультант вмешается прежде, чтобы работник мог прийти и сконцентрироваться на прочих людях в очереди.
В-пятых, сделайте технологию очередей простой, здравой и современной. Подбирая правильную, ясную и регулярно развивающуюся технологию очередей, вы показываете, что организация на самом деле оценивает время заказчиков и отказывается наносить им неудобства.